Customer Experience sebagai Kunci Bisnis di Kala Post Covid-19

Customer experience dinilai menjadi strategi yang cukup efektif bagi sebuah brand atau perusahaan. 73% konsumen mengatakan bahwa loyalitas mereka dipengaruhi utamanya oleh pengalaman baik yang dialami selama proses pembelian.

 

Banyak brand dan perusahaan mengatakan bahwa cara mereka bisa bertahan di masa pandemi dengan melakukan aktivitas online. Tetapi, melakukan aktivitas online tidak menjamin terjadinya pembelian.

 

Bisnis dituntut untuk bisa beradaptasi dengan strategi, tools, dan teknologi yang terus berubah utamanya akibat pandemi Covid-19 untuk bisa memenuhi ekspektasi konsumen karena kalau tidak akan tertinggal.

Untuk mendapatkan perhatian konsumen di masa pandemi ini, seorang marketer sebaiknya bisa memikirkan kembali customer experience melalui online dengan lebih baik.

 

Memahami Customer Experience dan Perkembangannya

 

 

Customer experience secara luas dapat diartikan sebagai persepsi yang dimiliki pelanggan atau perusahaan B2B terhadap suatu brand. Persepsi yang baik terhadap sebuah brand akan mengarah pada loyalitas pelanggan.

 

Sebelumnya, customer experience telah memberikan hasil terbaik dalam peningkatan penjualan dan loyalitas. Tetapi dunia telah berubah, cara kita berinteraksi dengan sebuah brand telah berkembang dan begitu juga customer experience.

 

Dunia digital telah memengaruhi kehidupan manusia, seperti gaya hidup, bekerja, berbelanja, dan bahkan perubahan perilaku konsumen. Diperparah dengan adanya Covid-19 yang memaksa semua orang untuk melakukan sebuah kebiasaan baru. Semua itu telah mempengaruhi customer experience.

 

Penting bagi brand untuk mengetahui bahwa interaksi mereka dengan seseorang itu akan menimbulkan sebuah emosi. Emosi senang, sedih, baik dan buruk akan muncul di dalam perasaan seseorang terhadap brand. Yang selanjutnya akan menimbulkan pertanyaan, suka atau tidak suka? membeli atau tidak? membeli kembali atau tidak?

 

Brand yang ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan atau loyalitas pelanggan, bisa dengan memikirkan kembali cara membuat customer experience yang lebih baik. Bisa dimulai dengan pertanyaan, bagaimana cara memenuhi harapan pelanggan dengan menimbulkan emosi positif melalui customer experience?

 

Customer experience telah beralih dari pemenuhan kebutuhan dan keinginan menjadi pemenuhan harapan atau ekspektasi seseorang dan akan terus meningkat. Dibutuhkan jenis pola pikir baru untuk menciptakan strategi customer experience yang lebih baik.

 

Contohnya, seseorang yang membeli salah satu produk dari sebuah brand secara online lalu memiliki pengalaman yang positif dan merasa senang, maka mereka akan memiliki ekspektasi lebih seperti dalam proses pembelian selanjutnya atau penawaran yang diberikan.

 

Brand yang memiliki customer experience yang baik, tahu cara memenuhi harapan pelanggan dan mewujudkannya. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan terlalu besar, maka akan mengakibatkan word-of-mouth yang buruk atau bahkan hilangnya pelanggan.

 

Customer Experience sebagai Kunci Bisnis di Post Covid-19

 

 

Arti experience bagi target audiens Anda

 

Keuntungan dari melakukan penjualan secara online yaitu Anda dapat lebih mudah dalam memahami audiens dan perilakunya, melalui fitur atau data yang diberikan dari setiap jenis platform. 

 

Data menjadi sangat penting karena dengan mengumpulkan data untuk mengidentifikasi tren, maka marketer dapat lebih memahami pelanggan mereka. Selanjutnya, data tersebut bisa dijadikan pertimbangan dalam menentukan keputusan strategis, baik untuk aktivitas pemasaran maupun bisnis yang lebih luas.

 

Hadirkan yang terbaik dari brand Anda secara online

 

Inti dari strategi customer experience secara online yaitu personalisasi. Anda mungkin tidak dapat berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, tetapi Anda mengetahui segmentasi audiens sehingga dapat disesuaikan dengan konten yang akan dibuat. 

 

Dengan konten yang menarik, Anda bisa mendorong pelanggan baru untuk mau menjelajahi produk atau layanan Anda. Selain itu, Anda juga bisa memberikan penawaran yang menarik untuk pelanggan lama Anda.

 

Buatlah pelanggan atau calon pelanggan Anda mudah dalam menemukan dan mencari brand Anda secara organik, karena itu dapat meningkatkan brand awareness dan bahkan penjualan.

 

Pelanggan selalu memiliki pertanyaan dan Anda diharapkan dapat menjawabnya dengan cepat dan efisien, hal itu dapat meningkatkan konversi pada brand.  

 

Selain menjawab secara langsung, Anda juga bisa menggunakan chatbot untuk memberikan jawaban ke pelanggan secara cepat. Dampaknya, Anda bisa meningkatkan customer experience yang positif.

 

93% orang lebih cenderung loyal pada brand dengan layanan pelanggan yang sangat baik. 

 

Pengalaman sebagai kunci pertumbuhan brand

 

Perilaku konsumen dalam membuat keputusan pembelian terhadap produk atau brand, meningkat karena rekomendasi teman dan keluarga. 

 

Walaupun selama pandemi ini penjualan dan pembelian mengalami penurunan, tetapi perilaku dalam merekomendasikan brand atau produk tetap ada dan dinilai cukup efektif. Rekomendasi teman atau keluarga menjadi begitu berharga dan menguntungkan bagi pertumbuhan brand.

 

Sebaiknya, sebuah brand bisa fokus pada strategi yang menghasilkan customer experience yang positif dan layak dibagikan kepada pelanggan. Selain itu, sebaiknya brand mau berinvestasi lebih banyak dalam menciptakan customer experience yang lebih baik.